Тренды выездного сервисного обслуживания: что показал 2020 год

Всеволод Новиков

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Две трети 2020 года позади, оглядываясь назад, можно посмотреть, какие проблемы оказались наиболее актуальны для сферы полевого обслуживания и развитие каких трендов они подхлестнули. Подводя промежуточные итоги, мы определили семь основных тенденций, которые, скорее всего, будут актуальны и в следующем году.

1. Профилактика — во главе угла

Сейчас клиентам уже недостаточно того, что техники приезжают и чинят поломки. Выход из строя любого оборудования — это потеря времени, денег и что хуже лояльности клиентов, поэтому на первый план выходит профилактика. Руководители предприятий ищут таких подрядчиков, которые смогут помочь избежать любых поломок.

Для тех, кто предоставляет услуги полевого обслуживания, это означает необходимость налаживания более плотной коммуникации с клиентами, предоставления им более полной информации о деталях, потенциально подлежащих замене, а также о продуктах и услугах, которые могут продлить срок службы оборудования.

В будущем переход к такой модели взаимодействия изменит способ использования ресурсов компаниями. Поскольку прогнозные модели основаны на анализе данных, ожидается смещение ресурсов с работы в полях на более централизованную систему поддержки и использование моделей самообслуживания через порталы.

Вполне возможно, такая превентивная работа изменит систему KPI, потому что изменится сам подход к работе с потребителями полевых услуг.

2. Развитие систем аналитики

Качественная встроенная система аналитики может помочь поставщикам услуг на местах выявить повторяющиеся проблемы, проводить мозговые штурмы по их решению, повысить производительность труда сотрудников и повысить удовлетворённость клиентов. Поскольку успех стратегически важных решений базируется на точности и актуальности данных, приходящих с полей, на первый план выходит проблема сокращения времени сбора информации и уменьшение искажений, связанных с человеческим фактором.

Сбор информации о сроках исполнения заявок, решениях полевых инженеров, сбоях в их работе может помочь сразу в двух направлениях:
• В разработке новых продуктов, более надёжных, чем существующие.
• В понимании степени компетенции полевых работников (кого можно отправлять только на рядовые заявки, а кому можно доверить нетипичный случай).

Но всё это возможно только в случае, когда компания располагает программным обеспечением field service management (FSM). Поэтому стоит озадачиться его приобретением и интеграцией с CRM компании.

3. Ужесточение требований ко времени безотказной работы

Результатом улучшения стандартов обслуживания стало то, что клиенты стали более требовательны к надёжности оборудования и сроку его службы. Чтобы не обмануть ожиданий, компаниям приходится тщательнее прорабатывать логистику запасных частей, поощрять автономное техническое обслуживание и облегчать коммуникацию между клиентами и поставщиками услуг. Цифровизация внутренних процессов помогает с автоматизацией сбора данных, но этого уже недостаточно. Общение — это ключ к успеху, поэтому обучение сотрудников коммуникативным навыкам становится насущной необходимостью.

Кроме того, всё шире распространяется системный подход к эксплуатации оборудования. Его главная особенность — восприятие всех производственных линий, как единого целого. Соответственно, клиенты хотят, чтобы полевые инженеры подходили к профилактике и обслуживанию оборудования не как к профилактике отдельных единиц техники, а как к поддержанию в работоспособном состоянии частей производственной системы.

4. Тотальная сервитизация

Для компаний становится почти мейнстримом признание того, что услуги являются стратегическим вкладом в стратегию их роста. Это подхлёстывает не только развитие способов сбора аналитики, но и делает очевидным факт, что ключ к монетизации цифровых технологий лежит не в самих технологиях, а в новых услугах и бизнес-моделях, основанных на результатах их внедрения.

5. Расширение использования мобильных инструментов

Этот тренд появился уже давно, но его развитие не сбавляет темпа. Для поставщиков решений FSM это означает расширение спектра приложений и клиентских порталов, а также улучшение функционала уже существующих продуктов.

Мобильные инструменты имеют решающее значение для полевых техников. Они помогают не только отслеживать заявки, но и оперативно получать информацию, необходимую для работы. Для повышения качества обслуживания требуется расширение доступа полевых сотрудников к информации, которая важна для клиентов, например, к базам наличия запчастей.

В будущем также предвидится расширение использование интернета вещей (IoT) для подключения систем, оборудования, устройств и техников. Чем более мобильные приложения адаптированы для работы с IoT, тем выше может оказаться качество предоставляемых услуг.

6. Дополненная и смешанная реальность

Технологии дополненной и смешанной реальности все увереннее входят в сферу обслуживания клиентов. В сфере выездного сервиса все чаще начитают использовать инструменты удаленной совместной работы, а также  такие устройства как AR-очки. Данные технологии позволяют эффективно и быстро осуществлять сервис и ремонт сложного оборудования на местах без выезда узких специалистов. Эксперт удаленно подключается к системе дополненной реальности и помогает специалистам на местах осуществить качественный ремонт в кратчайшие сроки. Подробнее о данной технологии мы рассказали в статье здесь.

7. Расширение функций искусственного интеллекта (ИИ)

Сейчас сфера применения ИИ в полевых службах:
• чат-боты;
• разделы помощи;
• автоматизация планирования;
• подсказки при ремонте.

Однако наблюдаются интересные эксперименты по применению ИИ в кросс-селинге, повышении продаж, определении целевых рынков и т. д. Особенно перспективным выглядит подключение ИИ к анализу данных и прогнозированию обслуживания. Ещё одно потенциальное направление — распознавание образов и объектов.

Компании, исследующие способы применение ИИ, имеют шанс оптимизировать рабочие процессы и улучшить качество обслуживания клиентов.

8. Новое поколение полевых инженеров

Повышение среднего возраста полевых сотрудников увеличивает спрос на молодых инженеров. Внедрение современных решений способствует привлечению новых кадров. Молодые люди с большим энтузиазмом идут в технологически продвинутые компании.

Кроме того, это даёт огромные возможности для «воспитания» следующего поколения работников. С первых месяцев привыкнув пользоваться мобильными приложениями и прочими решениями, облегчающими работу полевых инженеров, в будущем они спокойно воспримут внедрение дополненной и виртуальной реальности, и достаточно быстро адаптируются к новым условиям работы.

Другим путём решения проблемы с кадрами может стать привлечение подрядчиков. Безусловно, этот способ связан с определёнными трудностями в области организации гибкой системы распределения заявок и создания стандартов контроля работы сторонних компаний.

Заключение

Возникновение новых трендов и поддержание существующих обуславливается стремительным развитием технологий и их активным внедрением в бизнес-процессы компаний, предоставляющих полевое обслуживание. Чтобы оставаться конкурентоспособными и соответствовать ожиданиям клиентов, необходимо поддерживать состояние технического оснащения на актуальном уровне. В целом общая тенденция развития полевого обслуживания состоит в создании удобных мобильных инструментов, улучшении прогнозирования обслуживания и поисков новых областей для применения передовых технологий.

#Field Service#тренды

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог