Топ-7 проблем управления выездными службами 

Любовь Алифанова

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Организация сервисного обслуживания на местах — головная боль многих компаний. Как и любая другая крупная технологическая инвестиция, успешное внедрение системы автоматизации сервисного обслуживания (Field Service) требует обдуманного плана, ресурсов и опыта. Чтобы оставаться конкурентоспособной, служба выездного обслуживания должна иметь возможность постоянно адаптироваться к требованиям клиентов. Для достижения успеха в этой области компании стоит оценить свои инвестиции в технологии, чтобы применяемые решения повышали скорость обслуживания, снижали его стоимость и ускоряли достижение бизнес-целей. В этой статье мы собрали семь наиболее распространённых проблем, которые возникают при организации работы сервисной службы. 

 1. Неэффективное управление рабочей нагрузкой.

Как максимизировать эффективность распределения рабочей нагрузки? 

Независимо от отраслевого сектора, выездное обслуживание подвержено различным типам ежедневной, ежемесячной и сезонной изменчивости рабочей нагрузки. Если представить эти колебания в виде графика, то в одни промежутки времени нагрузка будет достигать пиковых значений, в другие образуются «провалы», когда техники ничем не заняты. Важно собирать статистические данные, чтобы на их основе планировать проведение текущих ремонтных работ и сохранять некоторый резерв рабочей силы на случай аварий или других экстренных ситуаций. Проблема заключается в том, чтобы равномерно распределить рабочую нагрузку, не допуская образования как «провалов», так и чрезмерной загрузки работников на пиках. 

Наше решение снабжено системой автоматического планирования загрузки специалистов. А сохраняющаяся история в системе по загрузке всего отдела, поможет эффективно распределять рабочие ресурсы на протяжении всего года.

2. Не достигается максимальная эффективность производительности.

Как можно повысить эффективность выездной службы? Есть ли правильное соотношение скорости работы и количества персонала? 

Как правило, после внедрения решения Field Service руководство компании ожидает, что FS предоставит возможность уменьшить отношение стоимости работ к техническому персоналу, повысить эффективность и производительность.  Тем не менее во многих организациях часто можно увидеть, что диспетчеры попросту не доверяют своей системе FS, и поэтому вмешиваются в планирование рабочих заданий, назначают заказы выездным сотрудникам вручную, не позволяя оптимизатору расписания выполнять свою работу. Обычно приводит к значительной потере производительности. 

3. Плохая видимость работы в поле.

Как можно улучшить обмен данными с сервисными работниками? Есть ли точная картина местонахождения сотрудников в реальном времени? 

Диспетчерам и менеджерам важно знать, где конкретно находятся сервисные сотрудники в текущий момент. Видимость в реальном времени — это инструмент для повышения производительности, эффективности и обеспечения безопасности работников. Зная точное местоположение техников, система FS может легко определить, как наиболее эффективно распределить задания между ними, в то время как диспетчеры и менеджеры могут лучше ориентироваться в состоянии заявок на обслуживание, предлагать клиентам оптимальные варианты и понимать, почему некоторые задания занимают больше времени, чем другие. 

4. Повышение продаж с помощью выездных сотрудников.

Могут ли сервисные специалисты заниматься кросс-селингом и ап-селингом? 

Многие компании задаются вопросом, должны ли работники полевых служб выходить за рамки своей традиционной роли и активно участвовать в продаже дополнительных услуг. Зачастую сотрудник, занимающийся модернизацией оборудования или ремонтом, находится в наиболее выгодном положении в этом плане, поскольку он видит, что стоит предложить клиенту. Компании, которые не используют технический персонал в качестве ресурса для выявления таких возможностей, упускают возможность повышать средний чек и формировать лояльность клиентов.  

  5. Несогласованность рабочих процессов.

Как стандартизировать и автоматизировать разнообразные рабочие бизнес-процессы? 

Со временем бизнес развивается путём добавления новых продуктов и услуг, расширения своего присутствия или других организационных изменений, при этом его бизнес-процессы не обязательно развиваются параллельно. Кроме того, без надзора автономные сотрудники могут изобретать собственные способы выполнения дел, которые не согласуются с рабочим процессом организации. Оба этих фактора могут привести к неэффективным и повторяющимся процессам, а также к появлению таких, которые не представляют реальной ценности для бизнеса. Решение Field Service позволяет контролировать стандарты обслуживания клиентов и минимизировать возможные ошибки в процессе сервиса.

6. Управление подрядчиками.

Компания привлекла несколько подрядчиков, как организовать управление их работой? 

Такие проблемы, как удовлетворение переменного спроса, старение кадров, нехватка квалифицированных рабочих и рост затрат на рабочую силу, привели к резкому росту использования сторонних работников за последнее десятилетие. Согласно последнему докладу, Gartner считает, что к 2020 году 40% всех задач по обслуживанию на местах будут выполняться подрядчиками.  Наличие сети независимых подрядчиков, безусловно, обеспечивает гибкость и экономически выгодно, поскольку им оплачивается только рабочее время и не нужно платить обязательные взносы, налоги и т. д. Однако такая модель работы порождает ряд проблем. Как обеспечить удовлетворение потребностей ваших клиентов, если услуга предоставляется третьей стороной? Field Service позволяет контролировать работы сторонних сотрудников за счёт истории данных о перемещении специалиста, фотоотчётов о проделанной работе и т. д.

7. Сокращение трудозатрат на месте.

Как снизить нецелевую нагрузку на сервисных специалистов, чтобы они могли сосредоточиться только на своей прямой обязанности – обслуживании клиентов? 

Сервисному специалисту приходится получать и заполнять множество бумажных документов. Процесс заполнения этих бумаг долгий и трудоёмкий и отвлекает его от основной работы. Решение FS позволяет организовать безбумажный документооборот и автоматизировать подготовку и отправку отчётов о проделанной работе. 

Если какая-либо из этих проблем знакома вам, свяжитесь с нами.  Наша компания поможет наладить и автоматизировать сервис так, чтобы вы смогли раскрыть весь потенциал ваших людей, процессов и технологий. 

#Field Service

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог