Подпишитесь, чтобы получать новые статьи
ПодписатьсяОсновной задачей, которая стояла перед командой «Ёлва», являлась «Автоматизация центра поддержки клиентов» на основе CRM Битрикс24.
Главным пожеланием заказчика являлось максимально возможное сохранение пользовательского опыта, который сотрудники ЦПК имели в Salesforce. После выполнения всех доработок команде «Ёлва» предстояло импортировать в систему более 290 000 записей архивных клиентских запросов.
Основной подход
Клиенты могут обращаться в ЦПК по самым разным каналам связи. Следовательно, необходимо было использовать в качестве основы для доработки такой стандартный функционал, который хотя бы теоретически позволит принимать и обрабатывать запросы из разных источников.
Битрикс24 имеет большой набор стандартных коннекторов к самым разным каналам связи, которые может использовать клиент: от электронной почты до социальных сетей. Однако эти коннекторы могут быть настроены только лишь для работы с двумя стандартными сущностями системы: «Лид» и «Сделка».
Одним из правил работы команды «Ёлва» является использование штатного функционала там, где это возможно. Было решено взять стандартную сущность «Лид» и глубоко модифицировать, переименовав её и превратив в удобный инструмент для работы с множественными клиентскими запросами, поскольку эта сущность не использовалась в других бизнес-процессах заказчика.
Основные настройки
Первым делом была переименована сущность «Лид» в «Запрос» и проведена её масштабная кастомизация при помощи стандартных средств настройки.
В сущность «Запрос» было добавлено более 20 новых полей с самыми разными типами данных. Эти новые поля были вынесены на карточку сущности «Запрос» и сгруппированы по разделам для удобства пользователей. Так как разные сценарии работы предполагают использование разных наборов полей, было решено настроить соответствующим образом условную видимость и обязательность заполнения новых полей.
Также было настроено табличное представление сущности «Запрос» таким образом, чтобы пользователь мог видеть основную информацию по запросам, не открывая карточку конкретного запроса. И конечно впоследствии каждый пользователь сможет при желании самостоятельно настроить это представление «под себя».
Для удобной навигации по всему массиву запросов пользователь может использовать преднастроенные фильтры или создать свои собственные.
Связь запросов с контактами и компаниями
По умолчанию в Битрикс24 отсутствует удобный интерфейс работы с лидами из карточек контакта и компании. Найти связанный лид можно только на вкладке «Связи», где, помимо лидов, содержится информация и о других связанных сущностях.
На отдельной вкладке «Запросы» в карточках компании и контакта разработано полноценное табличное представление для просмотра и создания новых связанных запросов.
Работа с электронной почтой
Стандартный функционал для получения лидов из писем, полученных на привязанный почтовый ящик, устроен таким образом, что одновременно одному клиенту соответствует единственная запись сущности «Лид». Если для конкретного клиента уже есть активная запись сущности «Лид», то все новые почтовые сообщения клиента автоматически привязываются к этому лиду, а новый лид создаётся, только если старый лид был закрыт и переведён в разряд неактивных.
Этот функционал по понятным причинам не подходит для работы с множественными сервисными клиентскими запросами: у «большого» клиента может быть одновременно несколько обращений по продукции из разных товарных групп, которую он приобрёл и использует.
Для этого был модифицирован стандартный функционал приёма и распределения электронных писем таким образом, чтобы письма сортировались по разным запросам в зависимости от темы письма. При этом для сортировки используется не символьное наименование темы, а её внутренний идентификатор из метаданных, поскольку наименование может в ходе переписки автоматически изменяться почтовыми клиентами: добавляются разные приписки, например, «Re:».
Таким образом, стало возможным распределять нагрузку по обработке обращений от одного клиента между разными сотрудниками ЦПК, обрабатывать эти запросы по отдельности и впоследствии получать актуальную информацию для построения отчётности.
Автоматическая категоризация запросов
Поскольку в сутки ЦПК принимает сотни новых клиентских запросов, необходимо было создать механизм автоматического распределения запросов между ответственными группами сотрудников.
Основан этот механизм на распознавании ключевых слов, содержащихся в тексте первого входящего письма клиента. Для этой задачи в системе был создан редактируемый справочник ключевых слов, каждая запись которого содержит непосредственно само ключевое слово (или связку слов), вес этого слова и соответствующую категорию запроса. При необходимости заказчик может своими силами оперативно редактировать справочник без помощи разработчиков.
В результате, при получении нового входящего письма от клиента система ищет ключевые слова в тексте письма, сравнивает их вес (если таких слов нашлось несколько) и автоматически проставляет соответствующую категорию в новый запрос.
Задачи на внешних пользователей
Был разработан функционал, позволяющий ставить задачи из CRM сотрудникам смежных отделов, не имеющих доступа к CRM. Для этого в сущности «Задача» было добавлено поле-чекбокс «Внешняя задача» и поле «Внешний исполнитель», являющееся ссылкой на сущность «Контакт».
Чтобы поставить задачу на внешнего исполнителя, пользователь из карточки запроса создаёт новую задачу, в которой отмечает значение «Да» в поле «Внешняя задача» и выбирает из базы контактов внешнего исполнителя. После создания такой задачи система автоматически отправляет письмо с описанием задачи на электронную почту, указанную в записи контакта внешнего исполнителя.
Немаловажно, что это письмо фиксируется в таймлайне запроса, и есть возможность вести с внешним исполнителем переписку прямо в карточке запроса параллельно с основной перепиской с клиентом.
Фиксация дедлайна
Был разработан функциональный блок, который автоматически проставлял в поле «Решить до» время и дату, до наступления которой сотрудник ЦПК должен по регламенту решить запрос клиента.
Дата проставляется в момент определения категории запроса. В зависимости от выбранной категории, на решение запроса отводится 24, 48 или 72 часа. При этом учитываются выходные и праздничные нерабочие дни.
Товарный справочник на запросе
Функционал привязки товаров к запросу был основательно переработан таким образом, чтобы реализовать многоуровневую иерархию товарного справочника. В разрезе работы с сервисными обращениями менее значима стоимость товара и количество приобретённой продукции, но значительно важнее скорость и удобство обработки запроса.
Так, в представлении товарного справочника были скрыты столбцы цены и количества и были добавлены столбцы, соответствующие разным уровням иерархии товарного справочника.
Пользователь может начать добавление товара с самой глобальной группы, тогда значения выпадающих списков подгрупп будут отфильтрованы. Если пользователь начнёт добавление товара с подгруппы, то высшие уровни иерархии товарного справочника будут заполнены автоматически, а низшие будут отфильтрованы.
Фиксация времени обработки запроса
На сущность «Запрос» были добавлены скрытые атрибуты для фиксации времени на разных этапах обработки запроса.
Когда пользователь меняет статус запроса, в поле, соответствующее предыдущему статусу, сохраняется значение времени, которое запрос провёл на этом этапе.
В дальнейшем эти данные можно использовать для построения аналитических отчётов.
Импорт данных
Импорт более 290 000 записей лидов – нетривиальная задача. Аппаратные ограничения серверного оборудования не позволяют провести такой импорт с использованием стандартного средства миграции данных – потери и дубликаты практически неизбежны.
Для выполнения импорта была создана новая промежуточная таблица в базе данных, в которой организована статусная модель. Сначала данные загружаются в эту таблицу. Итоговый импорт записей в CRM осуществляется из этой промежуточной таблицы.
При первичной загрузке данных в промежуточную таблицу все записи получают статус «NEW». По итогу обработки записей промежуточной таблицы мигратором эти записи получают статус «SUCCESS», если импорт осуществлён успешно, или «FAILED», если произошла какая-либо ошибка. Сам мигратор не обрабатывает записи в статусе «SUCCESS».
В результате, если процесс по каким-либо причинам прервёт выполнение, то достаточно будет просто перезапустить его, а если в ходе импорта конкретной записи возникнет проблема, то в логах будет содержаться информация об ошибке. Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами. Команда специалистов «Ёлва» внимательно изучит ваш запрос на миграцию и обеспечит грамотный переход на новую систему. Опишите ваш проект в письме на почту: request@yolva-it.ru.
Добавить комментарий