Кейс HSBC: динамичная цифровизация улучшает клиентский и пользовательский опыт в международном банке

«Современные темпы развития очень высоки, так как необходимо не только идти в ногу с технологическим прогрессом, но и не отставать от конкурентов», — отмечает директор по маркетингу, устойчивому развитию и оптовым продуктам банка HSBC Харша Гудлэд.

HSBC – один из крупнейших финансовых институтов в мире, ежедневно обслуживающий миллионы клиентов. В банке со сложной организационной структурой работает более 200 000 человек из 64 стран. В такой многокомпонентной среде управлять процессами цифровизации непросто, но без этого не обойтись, если HSBC хочет сохранить статус ключевого партнера в финансовой сфере среди своих клиентов.

Мы хотим поделиться опытом зарубежных коллег, поскольку он актуален и для нашей страны.

Информация способствует улучшению клиентского опыта

Банковский бизнес во многом зависит от систем управления информацией о клиентах и взаимоотношениями с ними. Директор по развитию банковского бизнеса HSBC Джеймс Бикертон объясняет, что они должны обеспечивать наилучший доступ к данным и аналитике, чтобы сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, могли выстраивать более конструктивное общение с ними. По его словам, такие инструменты должны соответствовать руководящим принципам банка и подходам к управлению рисками, позволяя бизнесу, в конечном счете, увеличивать свою ценность.

В качестве такого решения HSBC выбрал Microsoft Dynamics 365 – пакет бизнес-приложений, позволяющий сотрудникам совершенствовать операционную деятельность и повышать вовлеченность клиентов.

«Microsoft Dynamics 365 — единственное решение, которое смогло дать нам более глубокое и обширное понимание потребностей наших клиентов», — комментирует Дэвид Райс, операционный директор HSBC в азиатско-тихоокеанском регионе.

Сначала убедиться в эффективности, потом развернуть решение

Структурированный подход к внедрению позволил команде HSBC проверить решение перед его масштабированием. Пол Боннар, директор по платформенным инновациям, объясняет: «Мы смогли быстро реализовать пилотный проект на одном рынке и затем, когда получили хорошие результаты, оперативно распространили этот опыт на еще более чем 50 рынков в течение 9 месяцев».

Сотрудники «первой линии» очень довольны результатами. По словам Райана Уэйли, старшего менеджера по обслуживанию корпоративных клиентов, Microsoft Dynamics 365 абсолютно точно обеспечивает необходимую как сегодня, так и в дальнейшем основу для управления отношениями с клиентами.

Харша Гудлэд подтверждает: «Мы видим улучшения во взаимодействии различных подразделений, работающих с клиентами, что, безусловно, позитивно сказывается на клиентском опыте».

Лучший пользовательский опыт не только для клиентов, но и для сотрудников

Инновации, реализуемые командой HSBC, помогают трансформировать и улучшать не только клиентский опыт, но и внутренние практики. Джеймс Бикертон утверждает: «Решение объединяет всю информацию о клиенте и меняет саму культуру работы сотрудников «первой линии», избавляя их от необходимости собирать и компилировать информацию из разных источников, что позволяет им направить свою энергию и силы на создание правильного подхода к клиенту. Это означает, что мы можем значительно повысить удобство использования системы, когда у наших специалистов все необходимое есть под рукой».

#Finance#Microsoft Dynamics CRM#Кейс