Исследование: как на рынке сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники и спецтехники снизить затраты без ущерба для качества сервиса?

Мария Авдошина

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Для любой сферы — от личной жизни до бизнеса — характерна ситуация, когда негативный опыт взаимодействия провоцирует более сильную реакцию, чем позитивное сотрудничество. Это мнение подтверждает и исследование компании «Ёлва».

Не являясь аффилированными лицом ни с одним из производителей/дилеров, мы провели независимую оценку ситуации на рынке сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники и спецтехники, с результатами которой вы можете ознакомиться здесь. В данном материале мы осветим некоторые из ключевых выводов исследования отрасли, а также поделимся результатами анализа применения системы автоматизации в «типовой» компании с 50 сервисными сотрудниками, смоделированной на основе ответов респондентов.

Выездное обслуживание: анализ ситуации

Если сервис — лицо вашего бизнеса, то на чём стоит его голова? 75% респондентов сходятся во мнении, что главное в качественном сервисе — это быстрое решение проблемы и удовлетворённость заказчика.

В разговоре о существенных факторах качественного сервиса крупные игроки выделили: быстрое решение проблем, итоговую удовлетворённость клиентов и быструю реакцию на запрос. В то время как малый и средний бизнес-фактор довольного клиента вовсе не ставит в приоритет. С их точки зрения, ключевой показатель — стоимость. Но может ли качество обслуживания быть дешевым?

Одна из наиболее важных задач для компаний, чей доход определяется качеством сервиса, заключается в обеспечении бесперебойной работы оборудования клиента. Около 60% участников признались, что теряют клиентов несколько раз в год по причине «плохой сервис» или «сервис несоответствующий ожиданиям».

Автоматизация сервисного обслуживания

Около 30% участников опроса в качестве основного инструмента используют Excel/email/мессенджеры. Данный метод не даёт возможности контролировать SLA или грамотно делегировать поступающие заявки.

Примечательно и то, что треть респондентов использует CRM-систему, чтобы закрыть вопрос обработки обращений. В то время как данное решение не является полноценным инструментом автоматизации процессов сервисного обслуживания.

Видите ли вы реальные или гипотетические преимущества от автоматизации сервисного обслуживания для вашей компании? Какие?

Согласно точке зрения 95% респондентов, автоматизация сервиса приносит существенную выгоду бизнесу. Большинство из них указывают на следующие преимущества:

  • Качество обслуживания,
  • Прозрачность,
  • Повышение степени удовлетворенности клиентов.

Компании отмечают взаимосвязь между внедрением системы и повышением качества предоставляемых услуг.

Экономика: сколько стоит качественный сервис?

Чем больше у компании клиентов, тем сложнее и дороже выстроить качественный сервис. Мы решили посчитать, сколько именно компании платят за организацию сервисного обслуживания. Для этого мы воспользовались усредненными данными участников опроса для моделирования «типовой» компании, а также применили методику расчёта общего экономического эффекта от использования систем автоматизации, разработанную Forrester Consulting.

«Типовая» компания — дилер сельскохозяйственной техники с 50 сервисными сотрудниками. В организации автоматизированы базовые процессы: заявки принимаются по email, а информация о клиентах, базе запчастей и техники хранится в Excel.

До текущего кризиса клиенты не отказывались от услуг компании, но теперь бизнес теряет несколько заказчиков в год в результате низкого качества обслуживания. Компания приняла решение внедрить промышленную систему автоматизации сервисного обслуживания Microsoft Dynamics 365 Field Servise.

По итогу использования системы в течение трех лет мы получили следующие цифры:

Данный расчёт основан на оценке трудозатрат сервисных сотрудников. Оплата их труда является основной статьей затрат при организации сервисного обслуживания. С учетом выездного характера работы эти затраты могут быть существенными.

Автоматизация позволяет компании сэкономить до 59% времени сервисных сотрудников и значительно сократить количество необходимых выездов к заказчикам во время выполнения их заявок. За счет этого компания экономит также на расходе топлива. Кроме того, после внедрения системы автоматизации компания снизила нагрузку на колл-центр на 20%.

Общие расходы включают затраты на внедрение и сопровождение системы автоматизации, а также стоимость времени на обучение работы с ней. Стоимость внедрения Microsoft Dynamics 365 Field Service рассчитывается индивидуально в зависимости от особенностей проекта. Для «типовой» компании стоимость рассчитана без проектных скидок. За индивидуальным предложением обращайтесь в компанию «Ёлва».

Подробный расчёт и анализ денежных потоков представлен в исследовании компании «Ёлва». Скачайте его на этой  странице.

В сфере сервисного обслуживания среди компаний с высокотехнологичным оборудованием существует множество проблем: заявки теряются, выезд сервисных инженеров затягивается, происходит серьёзный просчёт количества запасных деталей, и вместе с тем автоматизации бизнеса нет и у половины компаний.

Внедрение качественной системы автоматизации — это именно то решение, которое позволит не только сделать сервис прозрачным и управляемым, но и существенно снизить расходы за счет повышения эффективности на всех этапах: от наличия запчастей и рабочего графика команд до отслеживания статуса заказов.

#Field Service#Сервис#стоимость

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог