Руководство по управлению выездным обслуживанием: сохранить лояльность клиентов и преумножить доход

Мария Авдошина

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Цифровизация — глобальная тенденция, которую невозможно игнорировать. Меняется подход к работе, обновляются и инструменты.

Тренд цифровизации затронул и сферу сервисных услуг на местах. Образ выездного инженера теперь неразрывно связан не только с гаечным ключом, но и планшетом в его руках.

В этом материале поговорим о том, как укрепить управление выездным обслуживанием. А также попробуем ответить на вопрос, смогут ли цифровые технологии сделать сервис фундаментальной основой бизнеса.

Кому и зачем нужен Field Service Management?

Что мы знаем о выездном обслуживании? Прежде всего — это услуги, предоставляемые компанией на местах. Задача и решение выглядят так: инженер получает заказ, выезжает по месту вызова и проводит ремонт оборудования. Но такое представление поверхностно. Это лишь вершина айсберга.

Выездное обслуживание включает широкий спектр других операций. Компании нужно учесть многочисленные нюансы, чтобы по итогу предоставить качественный сервис. Все процессы, необходимые для проведения ремонта и обслуживания оборудования на местах, объединяет Field Service Management (FSM) или Управление Выездным Обслуживанием.

Какие это задачи? Прежде всего FSM включает:

  • планирование загрузки сервисных инженеров;
  • диспетчеризацию заявок на обслуживание и подбор исполнителей;
  • планирование маршрутов;
  • управление взаимоотношениями с клиентами;
  • расчет фактических показателей по выполненным работам и соблюдению SLA;
  • отслеживание наличия запчастей;
  • подготовка отчётных и закрывающих документов.

Задачи по управлению выездным обслуживанием решает любая компания, которая предлагает сервисные услуги на местах, независимо от её размера и числа выездных инженеров. А это значит, FSM касается каждую такую организацию.

Управление выездным обслуживанием – сложный процесс. Нужно учитывать множество переменных: и время в пути, и квалификацию сотрудника, и наличие запчастей и так далее.

Качественное выполнение заказов предполагает налаженную коммуникацию внутри команды и структурированный подход. Это важные составлявшие, однако не единственные. Человеческий фактор часто становится причиной ошибок, например, неправильной оценки времени инженера в пути и сроков выполнения работы, из-за чего снижается скорость реагирования по следующим заявкам. Очевидно, что такие погрешности напрямую влияют на лояльность заказчиков. А низкая эффективность может дорого стоить вашему бизнесу.

Из чего складывается эффективный FSM

Чтобы повысить эффективность выездного сервисного обслуживания, нужно обратить внимание на его основные аспекты. Что нуждается в улучшении? Какой бизнес-процесс просел и требует дополнительного контроля?

Планирование маршрута

Часто бизнес сталкивается с проблемой отслеживания инженера в пути. Иногда компании приходится полагаться на честное слово сотрудника, что он не сделает остановку по личным обстоятельствам или не изменит маршрут. В результате инженер прибывает с опозданием, а клиент, которого не предупредили, делает негативную заметку о качестве сервиса.

Планирование загрузки сервисных инженеров

Есть организации, чей бизнес охватывает несколько регионов. Но даже в небольших компаниях управление расписанием технических специалистов — серьезная бизнес-задача. Нужно не только вручную заранее составить график, но и корректно распределить бригады специалистов в сезон повышенного спроса.

Управление запчастями

Наиболее распространённая проблема среди организаций по предоставлению выездных услуг — это управление запчастями. Инженер, прибывая на адрес выполнения заказа, должен иметь доступ к информации: сколько деталей в наличии, и где он может их получить. Иначе есть риск, что заказ не будет выполнен с первого раза, а это также влияет на лояльность клиентов.

Подготовка отчетных документов

Сервисные инженеры вынуждены заполнять бумажные документы по результатам выполненных работ. Далее работники офиса переносят данные с бумаги в систему учёта. Это длительный процесс, и кроме того, существует большой риск потери данных при ручном методе работы.

Очевидно, внутри бизнеса сервисных выездных услуг есть определённые боли. Ошибки копятся, время сгорает — компания теряет клиентов.

Цифровизация FSM

Цифровое решение, оптимизированное под нужды сервисной службы, может значительно повысить эффективность выполнения операций. Очевидные преимущества внедрения программного обеспечения в следующем.

1. Повышение производительности

Без автоматизации сотрудники тратят время на выполнение повторяющихся задач. Кроме того, во время монотонной работы человек может допустить ошибку. В результате выездной инженер окажется перегружен или на вызов прибудет сотрудник с недостаточной квалификацией.

Устранить такие риски поможет инструмент автоматизации задач Microsoft Dynamics 365 Field Service. Решение сэкономит время сотрудников, и вы сможете потратить его на реализацию более важных целей.

2. Рост удовлетворенности клиентов

Программное обеспечение включает функцию GPS-отслеживания, чтобы вы знали, где находится выездной сотрудник, успевает ли на вызов и нужно ли предупредить клиента об опоздании.

Решение Microsoft Dynamics 365 Field Service разработано специально для полевых сотрудников, которые выезжают за пределы сети и у них нет доступа к Интернету. Данный инструмент, в отличие от аналогичных решений, работает в оффлайн режиме, чтобы сотрудники могли им пользоваться, получать информацию о своей задаче, маршруте, наличии запчастей, а также могли внести информацию из любого места, вне зависимости от наличия сети.

Планирование с помощью Microsoft Dynamics 365 Field Service решит и другие боли: составление расписания, распределение бригад, управление запчастями, отслеживание их наличия. В результате ваша компания начнёт предоставлять наиболее качественную поддержку клиентам за счет того, что инженеры будут прибывать на место вовремя, а также смогут выполнять ремонт за одно посещение.

3. Снижение трудозатрат

Решение значительно упростит процесс подготовки отчётных документов. Оптимизация бумажного документооборота значительным образом сокращает время на закрытие заявки на ремонт. Например, решение Microsoft Dynamics 365 Field Service позволит сократить время на закрытие сделки до 1 рабочего дня.

Управление командами выездного обслуживания — сложный процесс. Мы можем многому научиться у тех компаний, которые уже добились качественных результатов в этом вопросе. Подробнее в кейсе компании АО СХТ.

Сфера управления выездного обслуживания обладает характерными проблемами: ручной ввод данных, бумажная работа, повышенные трудозатраты.

Однако есть решение именно для вашего бизнеса. Если ваша главная цель — улучшить качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы и увеличить число клиентов — используйте решение Microsoft Dynamics 365 Field Service для управления вашим выездным обслуживанием.

#Field Service#Сервис

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог