Зрелость процессов выездного обслуживания. Что это значит для организации?

Уровень развития сервисной компании определяет зрелость бизнес-процессов. Однако становление, подъём по лестнице, требует последовательности — шаги через ступени чреваты неустойчивостью. В интересах руководства сервисной компании занять наиболее надёжную позицию на рынке.

Возникает вопрос: в чем заключается зрелость бизнес-процессов и может ли зрелость использоваться как индикатор готовности компании к автоматизации? Разбираемся в материале.

Термин «зрелость» буквально обозначает «состояние полного развития». Существует несколько моделей зрелости. Главная идея в основе любой из них — поэтапное самосовершенствование и увеличение возможностей организации. Модель зрелости используют как ориентир и подсказку дальнейших, наиболее эффективных действий.

Переход от базовых ручных операций к автоматизации бизнес-процессов невозможен без последовательности. Этот ёмкий термин — последовательность — также связан с эволюционным развитием компании: изменения в корпоративной культуре, усиление роли процессов, соблюдение стандартов обслуживания и так далее.

В сложившейся практике наблюдение за рынком компаний выездного обслуживания позволило выделить 4 ключевых этапа развития.

Этап 1. Базовый, без цифрового решения.

• Штат сотрудников: 10–20 человек
• Оборот: 1–3 млн рублей в месяц
• География обслуживания: город

Как правило эту ступень занимают небольшие организации или небольшие департаменты по сервисному обслуживанию, где сервис — это вспомогательное направление в бизнесе и не рассматривает как потенциальный источник дохода компании. Команда выездного обслуживания функционирует больше, как реактивная. Бизнес использует программные инструменты широкого доступа, например, Microsoft 365 Office, а также минимум учётных систем. Планирование осуществляется с помощью электронных таблиц и на основании личного опыта сотрудников. Развитие компании упирается в бумажные процессы, разрозненность операций, низкую видимость работы выездных специалистов и скорость выполнения заказов.

Такие компании не инвестируют в программное обеспечение, поскольку, на их взгляд, сотрудники самостоятельно справляются с текущим объёмом задач. Эти организации, чаще всего, не знают, какие технологии в настоящее время доступны на рынке и как развиваться дальше.

Этап 2. Внедрение автономных точечных решений.

• Штат сотрудников: 20–30 специалистов по выездному обслуживанию
• Оборот: 3–6 млн рублей в месяц
• География обслуживания: несколько городов в одной области(регионе)
• Количество точек (единиц техники на обслуживании): до 60

Компании на данном этапе немного продвинулись на пути зрелости бизнес-процессов. Это также небольшие или средние организации. Бизнес инвестирует средства в автоматизацию локальных задач. Цель таких решений — облегчить работу с бухгалтерией, планированием маршрута выездных специалистов и отслеживания запасных деталей. Они по-прежнему используют Microsoft 365 Office, в частности, Microsoft Excel для отчётности и аналитики, а также базы данных Microsoft или аналогичных систем. Однако инструменты не интегрированы между собой. Поэтому ручной ввод дополнительно усложняется тем, что одну и ту же информацию нужно занести по разным системам.

По мнению владельцев компаний, такой подход позволяет полностью окупать инвестиции. Ведь для удовлетворения основных потребностей, достаточно ручных процессов. Однако такие организации не видят истинных затрат на поддержание функционирования их бизнеса сегодня.

Этап 3. Создание собственного решения.

• Штат сотрудников: 30–50 специалистов по выездному обслуживанию
• Оборот: 6–10 млн рублей в месяц
• География обслуживания: несколько городов в одной области(регионе)
• Количество точек (единиц техники на обслуживании): 100–200

Организации этого уровня обладают достаточным опытом и базой знаний для управления своим бизнесом. Они видят возможности для более эффективного использования данных. Поэтому вкладывают капитал в разработку собственного решения, которое бы позволило интегрировать информацию из разных систем в единое целое.

Использование коробочных решений или готовых модулей учетных систем решают ряд задач по организации учета выездного сервиса. Однако они не достигают главной цели: стандартизации процесса обслуживания, построения предиктивной реакции на потенциальные и фактические инциденты. Такая система решает исключительно базовые задачи.

Важно иметь в виду и другую особенность работы технологии. Всё то, что нужно решить компании сегодня: обслуживание системы, настройка интеграций и так далее — в результате анализа реальных затрат покажет, что поддерживать собственное решение гораздо труднее и дороже, поскольку будет требовать всё новых и новых инвестиций.

Этап 4. Продвинутая стадия зрелости.

• Штат сотрудников: 50–200 специалистов по выездному обслуживанию
• Оборот: 10–50 млн рублей в месяц
• География обслуживания: межрегиональный, федеральных охват
• Количество точек (единиц техники на обслуживании): 200–1000

Эта стадия зрелости характерна для тех компаний, которые уже используют наиболее продвинутые технологии: решение Microsoft Dynamics 365 Field Service, Искусственный интеллект (AI), Интернет вещей (IoT), Дополненную реальность (AR).

Такие технологии меняют процесс организации работы в соответствии с высокими стандартами корпоративной безопасности, поддерживают большое количество преднастроенных функций, которые не требуют сложных манипуляций по доработке для быстрого запуска. Также отлично сочетаются друг с другом, дополняя основные модули платформы нужными в каждый конкретный момент времени функциями.

Плюс использования готовых решений в том, что вендор Microsoft предлагает функционал по автоматизированному изменению среды. Компания создаёт передовые технологии, которые укрепляют позиции организации на рынке и улучшают внутренние бизнес-процессы. Ценность решения Dynamics 365 Field Service от Microsoft в том, что оно фокусирует внимание на главном — на бизнесе, а не на управлении системой.

Если обратить внимание на все индивидуальные факторы, на размер, финансовые возможности компаний, увидим множество различий. Логично возникает вопрос: что же тогда побуждает организации принимать решение в пользу тот или иного инструмента для полевого обслуживания?

Выделим несколько характерных факторов.

• Рост. Для растущей сервисной компании важно, чтобы инженеры на местах использовали решения, которые работают быстро и увеличивают число постоянных клиентов.
• Гибкость. Привязка к решению, которое не может легко адаптироваться под современные требования, сильно ограничивает развитие бизнеса.
• Эффективность. Отсутствие подходящей технологии станет причиной дополнительных затрат, ограничит производительность и поставит под угрозу лояльность клиентов.
• Последнее, но не по значению — растущая потребность в понимании бизнеса. Свободный доступ к накопленной базе данных требует от руководителей полевых служб глубокое понимание того, как наиболее эффективно использовать эту информацию. Правильное программное обеспечение — ключ к решению вопроса.

Microsoft Dynamics 365 Field Service — решение, которое целиком отвечает на каждое из современных требований рынка. Компания «Ёлва» одними из первых в России внедрила приложение Microsoft Dynamics 365 Field Service. Подробнее о проекте рассказали в материале Кейс АО «Сельскохозяйственная техника».

Зрелость управления полевой службой продиктована многими факторами. Однако всех объединяет то, что развитие бизнес-процессов напрямую связана с технологиями, которые использует компания.

Обратитесь к нам. Компания «Ёлва» специализируется на продуктах для автоматизации выездного обслуживания.

Остались вопросы? Пишите на почту: request@yolva-it.ru

#Field Service