Портал для логистического оператора: автоматизировать клиентский сервис за месяц

Мария Авдошина

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Портал — это решение.

Портал — это витрина.

Портал — блестящая вещь по своей функциональности.

Поверьте, это не викторина. Мы лишь хотим подробнее рассказать, что стоит за этими тезисами.

Что нужно знать о порталах

Как сказано выше, портал — это витрина, а точнее витрины в виде веб-сайта некоторых записей из CRM или другой базы данных, к которым предоставляется доступ клиенту.

Ещё 5 лет назад проект по созданию клиентского портала/сайта был сложным и долгим. Сайт создавали вручную, затем происходил сложный процесс интеграции с базой данных. Современные технологии развиваются, и теперь у компаний появилась возможность буквально за несколько часов развернуть портал самообслуживания или Self-Service Portal и через него обмениваться информацией и данными с клиентом.

Портал самообслуживания работает на базе Dynamics 365. Но его не обязательно привязывать к Dynamics 365 CRM. В качестве базы данных может быть и Axapta, и Navision и другие системы.

С точки зрения разработки, механизм кастомизации Microsoft Dynamics делается при помощи Power Apps. То есть любое изменение на портале так или иначе относится к Power Platform. О портале целиком на базе Power Platform расскажем в следующем материале.

Microsoft намерено идет на интеграцию всех своих решений, потому что хочет создать комплексную платформу. Неважно используете ли вы CRM классический или приложение для вашего бизнеса с небольшой базой и несколькими процессами.

Сервисный портал: кейс применения

Глобальный логистический оператор обратился к «Ёлва» за решением своей проблемы. Компания активно использует CRM систему на базе Dynamics 365. Основной фокус бизнеса — продажа услуг. Но помимо выигрыша договора (подписание клиентом сделки), есть огромная группа клиентского сервиса.

В компании работают большое количество операторов, которые обрабатывают порядка 800 обращений в день. Чтобы разобраться с запросом клиента, нужно совершить ряд шагов и дополнительных проверок. В том числе руководитель отдела должен проконтролировать нет ли в запросе ситуации с рекламацией или попыткой возмещения ущерба. Обработка обращений превращается в длинный ручной процесс, который очень сложно контролировать.

Бизнес ставил задачу автоматизировать данную часть работ в связке с текущей CRM-системой. Но для решения задачи организация не нуждалась в модуле Dynamics 365 Customer Service. В том числе покупка данного модуля на большой объем пользователей это серьезные финансовые затраты. Организация хотела бы автоматизировать внутренние процессы, но избежать подобной финансовой нагрузки.

Решение на базе портала

Мы предложили компании портальное решение, поскольку эта технология целиком отвечала на текущий запрос клиента.

Прежде всего, лицензионная политика не требует платить за каждого менеджера.

Важно и то, что портальное решение дало руководителям доступ к полному функционалу Dynamics 365: аналитические отчёты, возможность переназначать кейсы или запросы.

Остальные сотрудники используют две основные функции портала: коммуникация с клиентом и управление статусами обращений. Система Dynamics 365 получает данные из личного кабинета по перевозке и передает эти данные на портал менеджеру клиентского сервиса. То есть теперь не нужно тратить временной ресурс на поиск и обработку информации и обращений. Сотрудник сразу получает данные по всей перевозке, по которой у клиента жалоба, вопрос или проблема.

Итак, менеджеры получили портал. Руководители — модуль клиентского сервиса. А что получили клиенты?

Клиенты получили новые возможности в личном кабинете, который интегрирован с CRM и не требует использования дополнительных инструментов. Теперь клиент из личного кабинета делает заявку на сервис по своим перевозкам и договорам.

Дополнительно у заказчика есть возможность предоставления обратной связи на менеджера клиентской службы. Руководитель, таким образом, может анализировать качество работы своего сотрудника-менеджера, детализируя результаты отработки кейсов по мнению клиента.

Коммерческая служба видит уровень удовлетворенности клиента сервисом, качество выполнения перевозок. Есть возможность анализировать историческую информацию о том, как служба клиентского сервиса отрабатывает каждый день каждую перевозку.

По результатам внедрения мы получили позитивную обратную связь от пользователей и руководителей. Менеджеры освободились от рутинной ручной работы, время на обработку запросов сократилось, а качество сервиса выросло, что для компании действительно важно.

Главная страница сервисного портала логистического оператора

Сервисный или клиентский портал?

Клиентский портал и сервисный можно объединить в одну группу. Разделение идёт от того, какой модуль (Продажи или Клиентский сервис) в Dynamics 365 он нацелен. Если на модуль Продажи (Sales), то есть на заказы, работу со сделкой и так далее, то клиентский.

Один из вариантов главной страницы клиентского портала компании

А если портал нацелен на модуль клиентского или полевого сервиса — Customer Service и Field Service соответственно — сервисный.

Объединяет два вида «витрин» то, что полёт фантазии ограничен только базой данных и воображением заказчика и исполнителя. Решение взаимодополняемо. В портал можно интегрировать множество дополнительных функций. Их цель — улучшить качество работы и клиентского опыта в соответствии с современными тенденциями. Более того, данное решение поможет накопить базу знаний, потому что зачастую в компанию поступает 80% одинаковых вопросов/заказов. В будущем подобная база знаний поможет каждому менеджеру оптимизировать процесс работы ответами по шаблону. Это откроет новые возможности для коммуникации с ключевыми клиентами.

Прозрачный как витрина

На финишной прямой материала резюмируем преимущества решения.

Это быстро. Если бы портал делали классическими интеграциями, получился бы грандиозный, долгий и сложный проект. Современные технологии вместе с командой компании «Ёлва» осуществят идею по реализации портала буквально за месяц.

Это удобно. В графике портал уступает традиционному веб-сайту. Однако утвердившегося клиента компании в первую очередь интересует производительность, его заказ, а не эффект маркетинговых материалов.

Это значительно дешевле. Подсчёт количества пользователей и процесс закупки лицензий для доступа клиента в CRM, которые нужно заказывать и отдельно оплачивать, согласитесь, непростой путь. Вместо этого достаточно купить одну лицензию на портал.

Это не лэндинг. У портала может быть витиеватая структура и несколько частей. Нет ограничения в том, что показывать клиенту. Если есть необходимость, внутри веб-страницы легко разместить любую информацию, например, о корпоративных новостях компании.

В результате, небольшими, но доступными шагами эта технология устранит огромное количество рутинных ручных операций. В том числе автоматизирует практически всю службу клиентского сервиса.

Запустите портал в работу и дайте своей базе данных лицо. Ведь наладить коммуникацию можно только смотря в глаза — открыто и честно. Тем более, что с командой «Ёлва» сделать это легко.

#Dynamics 365 Portal#Power Platform#Портал

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог