Будущее выездного сервиса. Тенденции развития рынка

Любовь Алифанова

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Основная тенденция развития рынка — получение и удержание клиентов за счёт высокого уровня сервисного обслуживания. Поскольку всё больше компаний переводят фокус внимания на эту сферу, конкуренция обостряется, и это меняет как сам подход к выполнению сервисных работ, так и ожидания клиентов. Итак, к чему же стоит быть готовым руководителям компаний, обслуживающих оборудование и сложную технику в будущем?

Требования, которые ставит перед бизнесом будущее

Меняется не только рынок, меняются представления людей о нормах жизни. В понимании клиентов правильная компания — это технологичная компания. Вперёд вырываются те игроки, которые раньше других задумались о технических новшествах, способных улучшить качество сервисного обслуживания и ускорить бизнес-процессы.

К примеру, облачные хранилища каких-то пять-шесть лет назад воспринимались как несерьёзная технология, пригодная разве что для хранения фотографий. А теперь такие хранилища повсеместно используются в бизнесе.

Голосовое управление

Обычная для полевых инженеров проблема: надо что-то посмотреть в приложении на смартфоне, а обе руки заняты. Приходится откладывать работу, вытирать руки, открывать приложение, потом начинать этап ремонта по новой. Это существенные потери времени.

Производители мобильных приложений уже начали внедрять голосовое управление. Пока таких моделей немного, но, судя по прогнозам, их количество будет только увеличиваться.

Интернет вещей (IoT) и телеметрия

Стремительное развитие межмашинного взаимодействия обусловлено многими факторами, в частности, роботизацией производства, внедрением беспилотного транспорта и т.д. Так, увеличение скорости взаимодействия роботов и интеллектуальной техники с центрами управления и базами данных предприятий возможно только при наличии IoT, благодаря которому участие работников в процессах не требуется вовсе.

Из этой же ситуации вытекает необходимость развития телеметрии. В сельском хозяйстве, например, беспилотные тракторы и комбайны постоянно отправляют данные о расходе ГСМ и степени износа деталей. Это позволяет точнее прогнозировать затраты на ремонт и проводить его вовремя.

С точки зрения полевого обслуживания, это новые возможности удалённой диагностики, отслеживания состояния техники клиента, своевременной профилактики и т.д.

Искусственный интеллект (AI)

AI-технологии уже сейчас позволяют в несколько раз уменьшить нагрузку на сотрудников компании, улучшить их работу и минимизировать ошибки. Так, Microsoft уже сейчас предлагает линейку новых приложений Dynamics 365 AI, которые позволяют отделу выездного сервиса:

  • создавать виртуальных агентов для работы с клиентами;
  • выполнять рутинные операции сбора и обработки данных о состоянии оборудования заказчиков и на их основе делать точные прогнозы проведения обслуживания;
  • во время полевых работ присылать техникам подсказки или требующиеся данные о деталях;
  • отслеживать текущее состояние ремонта и положение ремонтных бригад;
  • автоматически распределять заявки, оптимально распределяя рабочую нагрузку полевых инженеров.

Виртуальная (VR) и смешанная (AR) реальность

До последнего времени VR и AR были исключительно уделом индустрии игр и рекламы. Но ситуация начала меняться. Так «Сибур» уже начал внедрять AR-очки для проведения консультирования своих техников сторонними специалистами. При этом не требуется ждать, когда эксперты приедут на завод, всё делается удалённо. И это только один из примеров.

Конечно, VR и AR-технологии пока далеки от совершенства, но далёк ли тот день, когда гаджеты виртуальной и дополненной реальности станут такой же нормой жизни, как мобильные телефоны.

#Field Service#тренды

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог