«Болевые точки» автоматизации работы выездного обслуживания

Большинство руководителей решают автоматизировать процессы полевой службы из-за одних и тех же проблем, которые делают работу сервисных инженеров неэффективной и отрицательно сказываются на лояльности клиентов.

Эти «болевые точки» характерны для компаний:

• имеющих собственные бригады по обслуживанию техники;
• дилеров, оказывающих услуги выездного сервисного обслуживания третьим лицам.

Основываясь на опыте автоматизации работы полевых отделов, мы сделали обзор таких проблем, а также написали чек-лист для каждой из них.

Три кита выездного обслуживания

Сервисное обслуживание держится на трёх опорных точках: процессы, технологии и люди.

При анализе проблем в этой области стоит начать с процессов. Необходимо понять:

• насколько качественно и эффективно выстроены процессы;
• насколько они отвечают целям компании.

На процессы всегда накладываются технологии. Без хорошей технологической базы ни одна, даже самая стройная система процессов, не заработает в полную силу.

И наконец, важно качественно обучить сотрудников, чтобы они могли работать в тех процессах, которые вы создали, и с теми технологиями, которые применяются в бизнесе. Технологии должны быть удобны для людей.

Камень преткновения в этой области полевого обслуживания — удобство платформы, на которой работает выездной сервисный специалист. Она должна быть простой и интуитивно понятной. Если система сложная и непонятная, то ей либо пользуются на 30%, либо не пользуются вообще.

А теперь перейдём непосредственно к проблемам.

 Отслеживание местонахождения выездных сотрудников

Это необходимое условие повышения производительности выездного отдела. С одной стороны, когда сотрудники знают, что в любой момент их положение отслеживается, повышается дисциплина. С другой — диспетчер в случае прихода срочной заявки может оперативно направить к клиенту ближайшего свободного сотрудника.

Плюс это позволяет собирать точные данные о количестве времени, реально требующегося для проведения тех или иных работ.

Чек-лист:

• Регулярно измеряйте и контролируйте важные для вас показатели KPI.
• Продумайте технологические моменты контроля (систему, технологии, стандарты).
• Система отслеживания должна быть максимально простой и удобной для выездных сотрудников.

 Сокращение сроков обработки сервисных обращений

Это неочевидная проблема, однако её наличие или отсутствие во многом определяет отношение клиентов к компании. Чем меньше срок работы над заявкой, тем более позитивный опыт получают пользователи. Когда большее количество обращений обрабатывается за меньшее количество времени, растёт прибыль.

Чек-лист:

• Проанализируйте каналы и процессы поступления сервисных обращений.
• Создайте единое окно получения обращений (омниканальность).
• Автоматизируйте процесс информирования выездных сотрудников о новых наряд-заказах.
• Автоматизируйте процесс назначения наряд-заказов на сотрудников.

 Эффективное управление нагрузкой сервисных специалистов

Решение этой проблемы вытекает из решения двух предыдущих. Как только начинает работать система фиксирования местонахождения бригад или конкретного инженера и как только заявки начинают обрабатываться в режиме реального времени, нагрузку можно сделать ровнее. Диспетчер и сервисный инженер получают удобный инструмент, с помощью которого они могут оперативно корректировать нагрузку.

Чек-лист:

• Проанализируйте исторические данные загрузки сотрудников и используйте их при планировании.
• Определите оптимальную временную загрузку выездных сотрудников.
• При необходимости используйте подрядчиков.
• Обеспечьте диспетчера и руководителя наглядным представлением о загрузке инженеров и видах работ, которые они выполняют.
• Определите и используйте горизонты планирования.
• Оперативно доносите плановую информацию до каждого уровня иерархии отдела сервисного обслуживания.

Оптимизация процесса документооборота

Каждый бумажный документ тормозит процесс работы. Даже если это не сильно сказывается на сроках обслуживания клиентов, но в любом случае бьёт по внутренним процессам компании.

В истории нашей компании есть кейс, относящийся к этой категории, которым мы очень гордимся. Заказчик обратился к нам со следующей проблемой: в случае гарантийного ремонта от момента оказания услуги клиенту до момента, когда наряд-заказ поступает в систему и уходит к производителю, для получения компенсации по гарантийному случаю, проходило три месяца.

Как оказалось, проблема была именно в большом количестве бумажных документов. Мы разработали и внедрили систему электронного документооборота, который позволил сократить это время до суток. Система настолько понравилась заказчику, что эта компания отказалась от бумажных документов в сервисном отделе вообще. Это сделало организацию сильнее, и позволило ей отстроиться от ближайших конкурентов.

Чек-лист:

• Стандартизируйте процесс работы с сервисными обращениями.
• Откажитесь от рудиментарных процессов (процесс ради процесса).
• Централизуйте приём обращений.
• Изучите процесс документооборота с точки зрения клиента, оцените, насколько ему удобно.
• Автоматизируйте бизнес-процесс документооборота (начать стоит с ключевых этапов).

Учёт товарно-материальных ценностей (ТЦМ)

Если учёт поставлен плохо или сервисные инженеры имеют возможность для манипуляции ТМЦ, то сотрудники будут этим пользоваться. В этом случае для любой организации ТМЦ — чёрная дыра, в которую утекают деньги.

Для устранения этой проблемы нужно решение, которое качественно интегрируется с 1С или другими инструментами учета. В этом случае можно отслеживать практически любые рабочие моменты. Например, в режиме реального времени понимать, что сервисный инженер заменил ту запчасть, которую должен был заменить, долил столько масла, сколько должен был залить и т. д.

Чек-лист:

• Проведите ревизию ТМЦ, исключите все дублирующиеся позиции.
• Организуйте оперативный учёт ТМЦ (кому и что выдали, что было списано).
• Отражайте список запчастей на конкретный наряд-заказ.
• Наладьте интеграцию систему учёта ТМЦ с системой сервисных инженеров.
• Регулярно проводите инвентаризацию.

Управление подрядными организациями

Эта тема весьма актуальна в Европе и США, и теперь и в нашей стране эта тенденция уже наметилась. По последним исследованиям Ganter к 2021 году более 60% выездных сервисных услуг будет оказываться именно сторонними подрядными организациями. Это говорит о том, что компании ищут пути оптимизации своих затрат и оптимизации нагрузки. В частности, начинают привлекать подрядчиков для выполнения неэкстренных заявок.

Но здесь встаёт вопрос — как этими подрядными организациями управлять? Чтобы понимать, что подрядчики работают именно по вашему заказу, а не по какому-то другому, нужна система отслеживания, подобная той, что создаётся для собственных сервисных инженеров.

Чек-лист:

• Чётко определите виды работ, которые передаёте на аутсорсинг.
• Создайте строгие бизнес-процессы и разработайте KPI для подрядчиков.
• Проработайте систему штрафов и вознаграждений.
• Автоматизируйте и упростите систему взаимодействия с подрядчиками.
• Регулярно проводите опрос удовлетворённости клиентов.

Использование выездных сотрудников для продаж

Ещё один тренд, который сейчас активно внедряется прогрессивными компаниями. Конечно, различные исследования говорят, что выездные специалисты не любят продавать и не понимают, зачем они должны это делать. Для них лучшее время на работе — это время, когда они занимаются сервисным обслуживанием, то есть оказывают какую-то реальную помощь заказчику. Тем не менее для компании это действительно серьёзная возможность повысить продажи. Подробнее об этом мы писали здесь.

Чек-лист:

• Пересмотрите систему вознаграждений сервисных инженеров за продажи.
• Проводите дополнительное обучение выездных специалистов.
• Создайте бизнес-процессы, помогающие собирать информацию, полезную для продаж (возраст оборудования, пробег и т. д.).
• Создайте простой и удобный инструмент для фиксации потребностей клиентов.

Почему важно решать эти проблемы

Для любой компании простой техники (оборудования) — это серьёзные потери. Организации ищут подрядчиков, которые могут помочь им сократить эти убытки, предоставляя качественный сервис. В случае, если ваша компания использует современные инструменты для управления выездными сотрудниками, вы становитесь на шаг впереди ваших конкурентов, привлекая клиентов уровнем сервиса.

Последний мировой тренд заключается в том, что за счёт продаж стало очень сложно конкурировать, поэтому обостряется конкуренция в области сервисного обслуживания. Но эффективное сервисное обслуживание невозможно без хорошей технологической базы. Если ваши процессы технологичны и эффективны, это даёт вам огромное преимущество по сравнению с конкурентами. Существует масса примеров на рынке, когда компании за счёт своей технологичности вырываются вперёд и становятся лидерами рынка.

#Field Service