Дополнительные продажи в полевых условиях.

Любовь Алифанова

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Дополнительные продажи — источник прибыли для компании. Представьте, что вы ужинаете со своей половинкой в ресторане. Официант обращает ваше внимание на фирменный десерт или особый сорт кофе. Вы заказываете его и получаете изысканное удовольствие, а заведение — дополнительную выручку. Все довольны.

Владельцы ресторанов знают, что официанты, хорошо обученные техникам продаж, способны поднять прибыль заведения на 15–18%. Этот принцип справедлив для любых полевых работников, взаимодействующих с клиентами. Однако вне сферы обслуживания к нему прибегают редко. А зря: выездные сотрудники имеют беспрецедентную возможность приносить дополнительный доход, повышая при этом удовлетворённость клиентов.

Почему это работает?

Когда специалист находится в доме или на предприятии вашего клиента, он обладает уникальным пониманием потребностей клиента. А в некоторых случаях и возможностью немедленно удовлетворить их.

Вот несколько примеров:

  • при ремонте неисправного оборудования специалист может предложить модернизацию, расширенную гарантию или предоставить информацию о новых моделях, которые можно купить или взять в аренду;
  • во время установки оборудования он может рассказать клиенту о любых специальных предложениях;
  • если он видит комнату без доступа к интернету, то может предложить установить дополнительный беспроводной роутер прямо сейчас. Так клиенту не придётся тратить время на ещё один визит техника;
  • если специалист замечает факторы, влияющие на нагрузку оборудования или техники, он может предложить способы ее оптимизации или рассказать об особенностях обслуживания оборудования, находящегося в эксплуатации.

Но главный источник возможностей предложить дополнительные услуги — непосредственное общение с клиентом. Техник может расспросить клиента о его потребностях либо зацепиться за упоминание клиентом каких-то проблем, предложить решение или просто предоставить необходимую информацию и тем самым помочь клиенту на месте.

Это гораздо эффективнее, чем отправлять клиента на ваш сайт, поскольку таким образом повышается удовлетворённость обслуживанием, и у человека появляется стимул заказать дополнительные услуги в момент общения с полевым сотрудником.

Помехи для дополнительных продаж.

Всех полевых работников можно разделить на три группы.

  1. Специалисты, которые любят помогать клиентам и понимают, как лучше предлагать дополнительные услуги.
  2. Техники, которые не против осуществлять дополнительные продажи, но им не хватает навыков общения, чтобы адекватно взаимодействовать с клиентами.
  3. Работники, которые предпочитают фокусироваться только на своих обязанностях.

Руководителю необходимо понимать, как выглядит распределение по группам в отделе полевого обслуживания. Идеал, когда все специалисты относятся к первой группе, недостижим, однако при наличии обучения и мотивации можно добиться, чтобы большая часть сотрудников была настроена предлагать клиентам дополнительные услуги.

Как правило, существуют две основные помехи, которые не дают полевым специалистам осуществлять продажи на месте:

  • отсутствие у техников информации о дополнительных услугах;
  • отсутствие возможности сделать дополнительную работу, поскольку работа на точке жёстко регламентирована.

Для того чтобы понять, насколько часто возникают подобные ситуации, можно провести опрос среди полевых работников. При составлении плана повышения дополнительных продаж в первую очередь стоит определить, с какими трудностями сталкиваются ваши сотрудники, и сосредоточиться на их устранении.

Создание условий.

В общем случае работа по созданию условий идёт в трёх направлениях.

1. Обучение.

Интуитивное умение продавать встречается редко. Однако введение в компании планомерного обучения техникам продаж и умению коммуницировать с клиентами позволяет добиться существенных результатов в долгосрочной перспективе.

Практика наставничества — один из вариантов бюджетного обучения. Наставничество возможно как в классическом понимании, когда более опытные сотрудники обучают новичков, так и в формате ride-a-longs. В этом случае наставник берёт на выезд новичка и на практике показывает, как он осуществляет дополнительные продажи.

2. Мотивация.

Необходимо документально закрепить преимущества работников, активно ведущих дополнительные продажи, то есть во внутренних документах компании чётко прописать систему материальных поощрений. Когда всем работникам понятно, каким образом идёт расчёт премии за продажи, мотивация всего коллектива возрастает.

Большинство работников положительно реагируют на идею дополнительных продаж, если это способно увеличить их зарплату. При этом не стоит забывать, что нематериальные поощрения, такие как занесение на доску почёта, дипломы, развлекательные мероприятия для отличившихся команд, тоже имеют немалый стимулирующий эффект.

3.Техническое обеспечение.

Отправка полевых специалистов на точку обслуживания зачастую требует существенных затрат, поэтому стоит «экипировать» техников, чтобы дополнительные продажи компенсировали потраченные средства.

Один из основных инструментов в полях — приложение Field Service. Техники должны иметь возможность в любой момент запросить информацию для клиента и получить ответ в максимально короткий срок. Это же касается взаимодействия полевых сотрудников и менеджеров отдела продаж, в идеале они должны свободно координироваться в рамках одного бизнес-процесса.

В приложении стоит разработать онлайн-демонстрации, которые клиент может смотреть, пока полевой техник выполняет свою работу.

А также важна возможность диспетчеров свободно увеличивать длительность нахождения сотрудников в поле или запрашивать для них помощь в приоритетном порядке, если появилась возможность предоставить клиенту дополнительные услуги.

 Адаптация рабочих процессов.

Запаситесь терпением, результат введения практики дополнительных продаж полевыми работниками никогда не бывает мгновенным. Необходимо время, чтобы это вошло в корпоративную культуру и стало нормой для коллектива.

Такие продажи затрагивают не только самих техников, работающих в поле, это создаёт дополнительную нагрузку на диспетчеров и сотрудников отдела продаж. Стоит упростить схемы взаимодействия между ними, чтобы не возникало неоправданных временных затрат, ибо ничто не раздражает клиентов так, как необходимость долгого ожидания. Поэтому важно озадачиться разработкой приложения для полевой службы, которое позволит решать возникающие вопросы на месте.

Плюс к тому, даже при налаженной системе обучения и мотивации, некоторая часть полевых работников не будет заниматься дополнительными продажами в силу личных особенностей.

Но в любом случае планомерная работа в этом направлении обязательно даст результаты.

Чего стоит остерегаться?

Главная ошибка, которую допускают руководители, состоит в том, что они начинают обязывать техников заниматься дополнительными продажами в принудительном порядке.

Задача полевых техников — качественное выполнение ремонта и профилактики техники. Дополнительные продажи должны оставаться дополнительной возможностью заработка. Если приоритеты полевых работников сместятся, то есть риск, что основную работу они станут выполнять хуже, а это прямой путь к потере клиентов.

Важно акцентировать внимание полевых сотрудников на том, что у них есть возможность предоставлять клиентам наилучшее обслуживание в ситуациях, когда обнаруживается, что проблемы выходят за рамки заявки. То есть основной целью должно быть повышение лояльности клиентов, а не дополнительный заработок.

Ещё один подводный камень — конкуренция между отделом продаж и полевыми сотрудниками. Избегайте любых сравнений их успехов, иначе это испортит отношения в коллективе. Для отдела продаж информация о потребностях клиентов, собираемая в поле, является ценным активом, поэтому менеджеры должны быть заинтересованы в дополнительных продажах полевыми работниками. Помимо этого сбор информации о потребностях клиента выездными сотрудниками может быть очень полезен отделу продаж и принести значительную прибыль компании.

Обучение и мотивация сотрудников возможна только силами руководства. Зато с разработкой приложения для полевой службы вам с радостью поможет наша компания. Для получения консультации звоните +7-499-500-45-29  или пишите request@yolva-it.ru.

#Field Service

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог