Кейс применения Dynamics 365 for Field Service и других облачных решений MS CRM в сервисной организации

Всеволод Новиков

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

В предыдущей статье мы делали обзорный анализ возможностей решения Dynamics 365 for Field Service для организации работы выездных сотрудников. В сегодняшнем материале мы рассмотрим, каким образом может быть использован модуль Field Service как элемент комплексной ИТ-экосистемы облачного окружения продуктов семейства Microsoft Dynamics 365 на примере реального проекта автоматизации для сервисной компании.

 

В качестве основных целей и задач проекта мы рассматривали следующие возможности использования решений Dynamics 365:

 

  • Высокая степень интеграции облачных модулей Dynamics 365 между собой может и должна быть использована для снижения стоимости владения решением;
  • Использование функциональных модулей «как есть» должно максимально покрывать требования к автоматизации бизнес-процессов выездного обслуживания с минимальным привлечением ресурсов дополнительной разработки;
  • Сотрудники и клиенты компании должны получить простой, единообразный и надежный механизм обмена данным и регистрации инцидентов на выполняемые сервисные работы и услуги, а также иметь возможность в любой момент времени понимать текущий статус по каждому обращению.

Что делает «облако» Dynamics 365 особенным?

Уже на первом шаге обращения за услугой многие клиенты сервисных компаний сталкиваются со сложностями, самыми распространенными из которых являются:

 

  1. Отсутствие быстрой обратной связи по обращению;
  2. Отсутствие понятных сроков исполнения запроса;
  3. Отсутствие квалифицированной поддержки на этапе квалификации проблемы.

В настоящее время существенная часть этих проблем может быть снята при выполнении корректного развертывания и базовой настройки продуктов Dynamics 365.

 

Обращение может быть:

 

  • Составлено самостоятельно Клиентом  на Портале самообслуживания;
  • Передано через email-сообщение (при выполнении синхронизации с почтовым сервером Exchange или при помощи клиента для Outlook);
  • Зафиксировано в самой CRM-системе сотрудником сервисного подразделения, например, после телефонного разговора с Клиентом.

Независимо от источника поступления заявки, информация об обращении будет автоматически связана с тем Клиентом, от которого она поступила:

 

Карточка клиента с заявкой

 

Следующим шагом в обработке поступившей заявки будет конвертация входящего обращения в объект сервиса, а именно Обращения:

 

Обращение клиента в Field Service

 

Преобразование поступающих заявок на сервис в один объект системы позволяет сэкономить огромное количество времени на обработку входящего потока обращений и собирать данные из разных источников в единообразном, стандартизированном виде.  Сами правила преобразования настраиваются в системе динамически и могут зависеть, например, от:

 

  • Адреса электронной почты, с которой поступила заявка;
  • Адреса электронной почты, на который поступила заявка;
  • Тэгов, содержащихся в теме или теле электронного письма;
  • Типа клиента и типа финансовых взаимоотношений с ним;
  • Наличия гарантийных сервисных обязательств перед клиентом;
  • …и многого другого.

После того как Обращение зарегистрировано в системе, нужно в кратчайшие сроки подобрать сотрудника, ответственного за дальнейшее исполнение заявки на сервис.

 

Для этого в системе создается специальный объект – Заказ на работу, также связанный с Обращением.

 

Dynamics 365 for Field Service позволяет выполнять подбор исполнителя как в полуавтоматическом, так и в полностью автоматическом режиме без участия координатора или руководителя сервисной службы.

 

Календарь сервисных сотрудников в Dynamics 365 for field service

 

Выбор может происходить с учетом следующих критериев:

 

  1. Квалификация сотрудника;
  2. Удаленность сотрудника от места, где требуется осуществить услугу;
  3. Закрепленность сотрудника за конкретной территорией обслуживания;
  4. Очередь заказов и текущая загрузка сотрудника.

После подбора исполнителя система сформирует уведомление Клиенту о текущем статусе его заявки:

 

Письмо с уведомлением клиенту

 

Весь процесс от поступления заявки и до отправки уведомления с детальной информацией о плановом проведении ремонтных работ при правильной настройке процесса занимает 1-2 минуты!!! Важно понимать, что количество каналов поступления заявок, возможностей маршрутизации заявок в конкретную очередь сервиса, а также способы и возможности транспорта уведомлений могут быть существенно шире, чем в указанном примере.  Посмотрим на процесс обработки сервисной заявки глазами Исполнителя.

 

Своевременное уведомление сотрудников о планах на дальнейшую работу не менее важно, чем качественная коммуникация с Клиентом. Нюанс возникает в том, что далеко не всегда у специалиста сервисного обслуживания существует возможность читать сообщения электронной почты или просматривать обновления очереди заказов на работу в оперативном режиме. Тут на помощь приходят возможности сервисов FLOW.

 

После маршрутизации Обращения на конкретного исполнителя ему на мобильный телефон приходит push-сообщение о назначении работы:

 

Push-уведомление сервисному инженеру

 

При получении уведомления детали заказа на работу можно тут же отследить в мобильном приложении Field Service:

 

Мобильное приложение Dynamics 365 for field service
Примеры экранов мобильного приложения

Уже в самом мобильном приложении специалист сервисной службы может выполнить следующие действия:

 

  1. Просмотреть общую информацию по заказу на работу;
  2. Отследить историю обращений от этого Клиента;
  3. Получить контактную информацию и оперативно связаться с Клиентом для уточнения времени выполнения работ, подтверждения статуса заказа на работу;
  4. Запланировать маршрут с учетом появления нового адреса;
  5. Подобрать необходимые комплектующие/расходные материалы и зарезервировать их на ближайшем складе.

После выполнения резервирования и подтверждения заказа на работу система может сформировать необходимые бланки документов как для внутреннего учета (списания комплектующих и расходных материалов со склада), так и подготовить акт выполненных работ для Клиента с предзаполненной информацией по заказу:

 

Пример документа (акт приема-передачи)

После чего готовые и заполненные печатные формы документов можно отправить Клиенту, распечатать при наличии принтера прямо из системы, а также сохранить документы в репозитории Azure Blob (оптимизации стоимости хранения документов в облачных сервисах будет посвящена отдельная статья).

 

Если возможность подготовки документов при выездной работе ограничена, мобильное приложение позволяет зафиксировать факт выполнения работ в электронном виде.

Мобильное приложение (список задач)Вместо резюме

  1. Использование Office 365, Портала самообслуживания и Dynamics 365 for Field Service позволяет консолидировать всю поступающую информацию от Клиентов в едином информационном пространстве, собирая данные в одном месте и обеспечивая качественную и оперативную коммуникацию с клиентами уже в момент обращения за сервисными услугами.
  2. Подбор исполнителей и организация очередности работы с сервисными заявками происходит в динамических условиях по единообразным правилам, обеспечивая высокие стандарты качества обработки заказов на уровне всей организации.
  3. Встроенные и бесплатные средства конструктора Flow позволяют управлять мгновенными уведомлениями для обеспечения максимальной скорости обработки заявок.
  4. Работа с мобильным приложением и настройка процессов Dynamics 365 for Field Service по этапам жизненного цикла сервисной заявки обеспечивает сотрудникам сервисной службы простое и полнофункциональное выполнение действий по заказу на работу без необходимости использования desktop-приложений.

 

….и это еще не все! Впереди нас ждет знакомство с продвинутой аналитикой модуля  Dynamics 365 for field service.  До новых встреч!

 

#Field Service#Выездное обслуживание#Мобильные возможности#Сервис#Удаленный доступ